Har din tandlægeklinik en facebook-side, hvor I jævnligt får henvendelser fra nuværende eller kommende patienter? Men synes du også, at det er svært at give gode svar på trælse henvendelser? Eller mangler du blot inspiration til, hvordan du nemt og overskueligt kan ensrette måden, hvorpå I svarer? Så læs med.
Ensretning af besvarelser
Der er mange forskellige måder, hvorpå man kan besvare kommentarer eller beskeder på Facebook. Man kan benytte en mere formel stil uden emojis eller smileyer – og man kan gøre det modsatte og have en meget uformel måde at kommunikere med sine patienter på. Det er helt op til dig og din tandlægeklinik. Hos Kube&Co har vi tre gode råd til din kommunikation:
Gør det konsekvent
Hvad enten du vælger at kommunikere formelt eller uformelt med dine patienter på Facebook – så gør det konsekvent. I har sikkert en jargon på tandlægeklinikken, som jeres patienter godt kan lide og som er en stor del af grunden til, at de netop vælger at gå til tandlæge hos jer. Forsøg at videreføre denne jargon på Facebook – så kan jeres patienter nemlig genkende jer, selvom det er på skrift.
Besvar så vidt muligt alle kommentarer og beskeder
Om det er positive eller negative kommentarer eller beskeder – så svar på dem. Dette gør, at dine nuværende og kommende patienter føler sig set og at de kommer igen, både på tandlægeklinikken og på jeres facebook-side. Hvis du undlader at svare tilbage, kan der være stor sandsynlighed for, at de stopper med at kommentere – og så stopper interaktionen på jeres facebook-side.
Brug navne og hilsner
Vi anbefaler, at I altid begynder en besked/kommentar med at hilse på vedkommende, der kontakter jer, ved brug af navn, og samtidig slutter af med at ønske vedkommende en god dag efterfulgt af en hilsen fra jeres tandlægeklinik. Dette er en måde, hvorpå I kan styrke og personificere det relationelle forhold mellem vedkommende, der kontakter jer og tandlægeklinikken.
Trælse og negative kommentarer
Er kommentarerne negative på den måde, at en patient er sur, lægger op til en diskussion eller føler sig dårligt behandlet, er det vigtigt at anerkende disse følelser. Dette kan gøres ved at skrive en privatbesked til vedkommende og spørge ind til hvad vedkommende mener, eller hvad der gør, at vedkommende føler således. På den måde kan I forhåbentligt udrede den trælse situation for både patienten og jer på klinikken.
Er kommentarerne ligegyldige eller negative på en irrationel måde, anbefaler vi, at kommentarerne skjules. Dette kan være kommentarer som “Sidst jeg var til tandlæge var i Thailand – en del andre priser der!” eller “I er fandme alt for dyre, det er jo snart ikke for almindelige mennesker”. Patienter, der kommenterer sådan, gør det ofte for opmærksomheden og diskussionens skyld, og det er derfor ikke rationelt at bruge tid eller ressourcer på dem.
Når en kommentar skjules på Facebook kan den stadig ses af personen, som har skrevet den, samt personens venner. Alle andre kan ikke se kommentaren.
Ofte stillede spørgsmål
Vi har samlet fire spørgsmål, som vi oplever går igen og igen på tandlægeklinikkers facebook-sider, og som vi selv har oplevet ikke altid at være lige nemme at besvare. Derfor giver vi i nedenstående vores tips til, hvordan du kan besvare disse spørgsmål bedst muligt.
Hvad koster det at få lavet en protese?
Mange patienter ønsker tit et helt konkret svar på hvad en bestemt tandbehandling koster – dette kan være en protese, en bro eller en rodbehandling. Det er, som du ved, helt umuligt at svare på uden at have haft patienten i tandlægestolen. Det er dog muligt med nedenstående svar at møde patienten og samtidig opfordre til yderligere interaktion med vedkommende. Hvis patienten spørger til en pris i en kommentar til et opslag, opfordrer vi til, at man sender svaret til patienten i en privatbesked.
“Hej/Kære (navn). Tak for din kommentar på vores facebook-side. Priserne varierer fra (bro/protese) til (bro/protese), hvorfor jeg ikke kan give dig et præcist svar på dit spørgsmål om hvad en (bro/protese) vil koste dig. Du er meget velkommen til at kontakte os på tlf.: (telefonnummer), så kan vi aftale en tid, hvor vi kan se på dine tænder og finde den rette pris. Rigtig god dag til dig. Mvh (tandlægeklinikkens navn).”
Jeg har ikke råd til at gå til tandlæge.
Nogle patienter er arbejdsløse eller har ikke mange penge til rådighed om måneden. Disse patienter vil typisk høre, om de kan betale over flere måneder, hvis regningen bliver stor, eller om de kan få et lån hos tandlægen. I denne forbindelse kan et svar lyde:
“Hej/Kære (navn). Det er selvfølgelig en træls situation at stå i, men vi tilbyder hos (tandklinikkens navn) både at lave en behandlingsplan og et prisoverslag, hvis du skal gennem en større tandbehandling. På den måde kommer der ikke nogle ubehagelige overraskelser. Du kan også få et patientlån, hvor tandbehandlingen tilbagebetales i små rater. Du er velkommen til at kontakte os på tlf.: (telefonnummer), så kan vi tage en snak om mulighederne for dig. Rigtig god dag. Mvh (tandlægeklinikkens navn).”
På denne måde imødekommes patienten på en ordentlig og respektfuld måde, og I kan snakke videre over telefon om hvad der giver bedst mening for den pågældende patient.
Kan I hjælpe mig, hvis jeg har tandlægeskræk?
Næsten halvdelen af danskerne lider af tandlægeskræk eller nervøsitet i forbindelse med et tandlægebesøg – og I har sikkert også mange patienter på jeres klinik, der døjer med netop dette. Ved henvendelser omkring tandlægeskræk, er det vigtigt, at I beskriver jeres kompetencer i forbindelse med tandlægeskræk i besvarelsen til patienten. Dette kan eksempelvis være som nedenstående:
“Hej/Kære (navn). Vi er meget kede af at høre, at du er nervøs for at gå til tandlæge. Vi har mange års erfaring med tandlægeskræk, og vi er meget omhyggelige og opmærksomme på vores patienter. Du er meget velkommen til at kontakte os på tlf.: (telefonnummer). Forhåbentligt kan vi også hjælpe dig. Rigtig god dag. Mvh (tandlægeklinikkens navn).”
Bruger I the Wand/lattergas el. andet?
Ligesom med priser, kan der være mange patienter, der spørger ind til om klinikken benytter forskellige behandlingsmetoder. Det er i denne sammenhæng vigtigt ikke at skræmme patienten væk, bare fordi I ikke gør det. Det kan I gøre ved i besvarelsen på henvendelsen at sætte fokus på dét, som I er gode til – i relation til det, som patienten efterspørger. Er det eksempelvis bedøvelsesmetoderne the Wand eller lattergas, som patienten efterspørger, kan I svare således:
“Hej/Kære (navn). Vi bruger desværre ikke (the Wand/lattergas) – men vi er meget grundige og omhyggelige, når det gælder lokalbedøvelse af vores patienter, så de får en god og smertefri oplevelse i tandlægestolen. Mvh (tandklinikkens navn).”
Vi vil gerne hjælpe dig
Hos Kube Marketing laver vi ikke andet end at svare på henvendelser på tandlægeklinikkers facebook-sider – og vi kan også gøre det for din klinik. Så kan du i stedet stå ved stolen og ikke med din telefon i hånden. Vi kan også udarbejde opslag af både visuel og tekstuel karakter til din facebook-side. Vi kan med andre ord styre din facebook-side fuldstændig for dig.
Læs mere her eller kontakt os på tlf.: 77 34 33 22 for en uforpligtende samtale.
